Cursus Klantenservice en Klachtenmanagement

Klachten van klanten worden meestal geassocieerd met ‘lastig gedoe’, terwijl eigenlijk hand in hand gaat met product- en dienstverbetering. Door een goede afhandeling van klachten win je het vertrouwen van de klant en krijgt jouw organisatie een betere reputatie. Bovendien is het behouden van een klant veel goedkoper dan het werven van een nieuwe.

Je kunt dus veel voordelen behalen door kritisch te luisteren naar wat je klant te vertellen heeft door van een klacht een aanwinst te maken.

In de cursus Klantenservice en Klachtenmanagement ga je aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden en leer je hoe je je op moet stellen ten opzichte van diverse ‘klagers’ (uiteenlopend van ‘agressief’ tot ‘emotioneel’). Ook leer je hoe je kunt reageren op een onterechte klacht, zonder de klant te beledigen.

De cursus biedt je diverse handvatten om een efficiënt en opbouwend gesprek te voeren met je klant. Daarnaast is er voldoende aandacht voor het afhandelen van de klacht op lange termijn door een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Onderwerpen die tijdens de cursus worden behandeld zijn;

• Type klachten
• Luistertechnieken
• Vraagtechnieken
• Omgaan met onredelijkheid
• Communicatie: uitleg geven en afspraken maken
• Grenzen aangeven
• Klachtafhandelingsbeleid opstellen
• Omgaan met emotie en onvrede van een klant
• Erkennen van fouten
• Win-win oplossingen vinden
• Positief afsluiten van het gesprek

Als je cursus hebt afgerond;

• Weet achter de kern van een klacht te komen, doordat je vraag- en luistertechnieken weet in te zetten;
• Kun je efficiënt en opbouwend gesprekken voeren met klanten;
• Weet hoe je je moet opstellen ten opzichte van diverse "klagers" en
• Hebt je tools in huis om een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Werkwijze

Maatwerk staat bij ons centraal: door een telefonisch intakegesprek inventariseert de trainer jouw persoonlijke leerdoelen. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.

We vinden een veilige trainingssfeer belangrijk, omdat je je prettig moet voelen bij het experimenteren met nieuwe kennis en vaardigheden.

We geloven sterk in het doen en ervaren, in plaats van vertellen over de inhoud van trainingen, waardoor al onze trainingen actief van aard zijn.

Om de kwaliteit van de cursus te kunnen garanderen, hanteren wij voor de cursus een maximale groepsgrootte van twaalf deelnemers, zodat we het leereffect en rendement kunnen waarborgen.